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客服工单系统有哪些功能？这些核心功能不能少

原创

2024/04/29 17:47:39

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

对于企业来说，客服工单系统是在客户服务中必不可少的系统之一，客服工单系统的基本功能一般包括工单分配、提醒、转移、筛选等，大部分工单系统都支持多终端消息统一管理，多渠道接入方便客服处理，提高办公效率，那么客服工单系统有哪些功能?这些客服工单系统的核心功能不能少。

客服工单系统有哪些功能

客服工单系统核心功能介绍：

一、灵活配置

原生工作流引擎，图形化拖拽设计，轻松应对各种复杂流程，效率和灵活性大幅提升

丰富的组件类型，根据实际场景自定义业务字段，充分满足各类信息录入需求

灵活的工单模板与多类型工单表单，自定义工单视图展现，精准处理客户诉求

二、多种智能分配策略

平均分配、随机分配、自主领取、补齐分配、熟客优先等多种工单分配方式，最大化满足企业业务需求，支持预设节点处理人、人工指派、空闲人员主动抢单

多维度配置SLA高标准服务目标，多种响应动作，强力督促业务处理人员按时完成既定服务目标，协助管理人员及时作出对策

系统消息、短信、邮件、钉钉、企业微信等多种提醒方式，一键关注和催促问题工单，高效跟进，持续跟踪

三、接入、流转、监控、统计实现工单全流程闭环

PC/移动网页、微信公众号等渠道提交的工单，统一接入，统一管理

工单一键下发，实现多个部门串联，大幅提高运转效率

与外部系统进行数据打通，实现跨部门、跨系统的闭环流转，保障客户服务质量

从工单创建到流转全程监控、留痕，操作清晰可见，服务全程可视化多维度灵活统计业务数据，驱动企业精细化运营

四、各类场景高效打通

将工单管理与现场服务两种场景融合，线上进行派单和流转，线下客户现场进行实施处理，打通线上和线下，随时随地服务客户

完全打通企业、服务商与现场服务人员之间的数据链路，实现高效协同

无缝对接钉钉、企业微信、企业ERP/CRM等第三方办公系统，实现数据贯穿

除了上述四点核心功能以外，客服工单系统还需要支持

1、创建工单：客户、客服、第三方应用皆可创建工单。

2、分派工单：如需将工单分派给其他人处理，可变更处理人字段，选取一个对象。

3、抢单(未分派的)：若工单的处理人字段为客服组，而非具体的客服人员，那么这张工单就是“未分派的 NEW”状态的工单，需要客服组的成员主动响应。

4、工单的流转(处理人变更)：客服人员可以手工分派下一个处理人。系统管理员可以预设工作流，让工单自动“流经”多个工作节点。

5、基于工单的协同：工单，将客户与企业人员及外援，串联成一个解决问题的临时工作小组。

6、实时消息推送：协同的基础是信息共享，工单消息实时送达用户界面，同步推送到App和邮箱。

7、关闭工单：当工单状态变更为“处理完毕Solved”，系统自动延迟3日关闭工单(延迟时间可自定义)。也可以由具有审计权限的客服人员，执行审核动作，手动关闭工单(在系统自动执行关闭动作之前)。

8、服务评价：当工单状态变更为“处理完毕”，系统自动推送服务评价问卷给客户。

9、自定义工单视图：工单视图就是预先配置好的工单列表，供快速分类查看所需工单。管理员可以配置供所有客服人员使用的视图，或者仅限部分客服组可见。普通客服可以为自己配置私有的视图。

10、批量导入建单：属于“高级建单”权限。将排满任务的 excel 文件导入系统，即可一次性生成多个相应的任务工单，并分派给指定处理人。